Της Μαριλένας Ευαγγέλου – Υφυπουργός Κοινωνικής Πρόνοιας

Η γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πολιτών και ιδιαίτερα όσων συνανθρώπων μας χρειάζονται την αρωγή του Κράτους μέσω των επιδομάτων και υπηρεσιών του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας, είναι στο Πρόγραμμα Διακυβέρνησης του Προέδρου της Δημοκρατίας και έχει περιληφθεί στις προτεραιότητες της Κυβέρνησης Νίκου Χριστοδουλίδη για τις προωθούμενες δράσεις του 2024.

Από την πρώτη στιγμή της ανάληψης της Διακυβέρνησης, το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας μέσω της Υπηρεσίας Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας (ΥΔΕΠ), εργάζεται με στόχο τα επιδόματα, και ιδιαίτερα το ΕΕΕ, το οποίο αποτελεί το ύστατο κοινωνικό δίκτυ προστασίας να καταβάλλεται σε όσους συμπολίτες μας το έχουν πραγματικά ανάγκη, την ώρα που το έχουν ανάγκη, δηλαδή έγκαιρα και δίκαια.

Για τον λόγο αυτό, έχει δοθεί προτεραιότητα στην αντιμετώπιση των μεγάλων καθυστερήσεων στην εξέταση των αιτήσεων του ΕΕΕ, οι οποίες προκαλούσαν δικαιολογημένες αντιδράσεις από τους πολίτες, ανασυγκροτήθηκε ο κλάδος του ΕΕΕ ώστε ο μέσος χρόνος εξέτασης αιτήσεων αυτή τη στιγμή να μην ξεπερνά τις 90 μέρες και με προοπτική εντός του 2024 να μειωθεί ακόμα περισσότερο, στις 60 μέρες. Ενισχύθηκε ταυτόχρονα η Ομάδα Ελέγχου, αλλά και ο Μηχανισμός Κοινωνικής Παρέμβασης, έτσι ώστε να ανταποκρίνεται το ΕΕΕ στη φιλοσοφία του, η οποία σε ευρωπαϊκό επίπεδο, δεν είναι μόνο η επιδοματική παροχή, αλλά κυρίως η ενεργοποίηση των δικαιούχων στο κοινωνικό σύνολο με την ένταξη τους στην αγορά εργασίας ή σε προγράμματα κατάρτησης ή ψυχοκοινωνικής στήριξης.

Και αφού καταφέραμε να αντιμετωπίσουμε τις αδυναμίες και τις προκλήσεις, η έμφαση δίδεται πλέον στην εξεύρεση τρόπων για τη διευκόλυνση των αιτητών και των δικαιούχων.

Ήδη όπως είναι γνωστό, τον Ιούνιο του 2023 έχει τεθεί σε εφαρμογή η ηλεκτρονική αίτηση για ΕΕΕ, με την οποία διευκολύνεται τόσο ο αιτητής, όσο και οι λειτουργοί που εξετάζουν την αίτηση, με αποτέλεσμα να μην παρατηρείται το φαινόμενο ελλιπών αιτήσεων που καθυστερούν τη διαδικασία εξέτασης. Πέραν του στόχου της μείωσης του χρόνου εξέτασης των αιτήσεων, η ηλεκτρονική αίτηση, συμβάλλει καθοριστικά στην εξοικονόμηση ανθρώπινου δυναμικού που συνεπάγεται σε εξοικονόμηση πόρων. Ένας από τους στόχους μας το 2024 είναι να προωθήσουμε περαιτέρω τη χρήση της

ηλεκτρονικής αίτησης του ΕΕΕ και προς επίτευξή του, θα ενισχύσουμε τα Σημεία Εξυπηρέτησης Επιδομάτων Πρόνοιας, τα οποία θα προσφέρουν υπηρεσίες υποβολής ηλεκτρονικών αιτήσεων, και θα αξιοποιήσουμε για τον ίδιο λόγο τους Κοινωνικούς Λειτουργούς της Γειτονιάς. Περαιτέρω προσβάσεις για υποβολή ηλεκτρονικών αιτήσεων θα δοθούν μέσω συνεργασιών με τις Αρχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης.

Την ίδια ώρα, με τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου 1450 εξυπηρετούνται αποτελεσματικά συμπολίτες μας οι οποίοι αναζητούν πληροφορίες για την πορεία της αίτησής τους ή επιλύουν απορίες τους σχετικά με τα επιδόματα μέσω της ΥΔΕΠ, ενώ καθιστώντας πιο γρήγορες τις διαδικασίες διευθέτησης ραντεβού, έχουν υιοθετηθεί 10λεπτα ραντεβού στα Σημεία Εξυπηρέτησης Επιδομάτων Πρόνοιας για αιτητές που χρειάζονται απλώς να προσκομίσουν πρόσθετα στοιχεία τα οποία τους έχουν ζητηθεί, ώστε να εξετάζονται πιο σύντομα οι αιτήσεις τους για το ΕΕΕ.

Αντιμετωπίζοντας δε, ένα διαχρονικό παράπονο των εξυπηρετούμενων μας για μη έγκαιρη ενημέρωση, έχουμε προχωρήσει σε αλλαγή της διαδικασίας αναστολής του επιδόματος του ΕΕΕ λόγω λήψης νέων δεδομένων για εισοδήματα ή και καταθέσεις δικαιούχων, κατά την οποία ο δικαιούχος πλέον ενημερώνεται αυθημερόν με sms για την επικείμενη αναστολή πληρωμής του επιδόματος.

Σημαντική εξέλιξη ως προς την αποτελσματικότερη εξυπηρέτηση των πολιτών αποτελεί η διαδραστική εφαρμογή (application) την οποία προωθεί το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας εντός του 2024.

Η εν λόγω εφαρμογή θα απευθύνεται σε όλους τους εξυπηρετούμενους της ΥΔΕΠ και θα ενημερώνει σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση των αιτήσεων ή και παροχών για όλα τα επιδόματα πρόνοιας, επικαιροποιώντας τα δεδομένα του κάθε δικαιούχου. Η εφαρμογή θα διαθέτει επίσης διαδραστική συνομιλία των εξυπηρετουμένων και λειτουργών (live chat), ενώ θα δίνει πληροφορίες σε σχέση τα σημεία εξυπηρέτησης, παρέχοντας τη δυνατότητα διευθέτησης ραντεβού, με σχετική υπενθύμιση προς τον εξυπηρετούμενο. Ταυτόχρονα, η εφαρμογή δύναται να χρησιμοποιείται και για εξασφάλιση παρεμφερών ωφελημάτων σε δικαιούχους επιδομάτων του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας από άλλους φορείς, όπως Αρχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης ή και ιδιωτικούς φορείς στο πλαίσιο της εταιρικής κοινωνικής τους ευθύνης.

Την ίδια ώρα συνεχίζουμε να απλοποιούμε και να ψηφιοποιούμε τις εσωτερικές μας διαδικασίες έτσι ώστε να καταστεί η εξυπηρέτηση ακόμα πιο γρήγορη, εξοικονομώντας παράλληλα ανθρώπινο δυναμικό και πόρους.

Στη διαδικασία αυτή καταλυτική είναι η συμβολή του τεχνολογικού εργαλείου Κατηγοριοποίησης Ρίσκου (Risk Assessment Tool) με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης. Το εργαλείο αυτό κατηγοριοποιεί αυτόματα τις αιτήσεις αλλά και τους ελέγχους σε χαμηλού, μεσαίου και υψηλού ρίσκου.

Πολύ σημαντική είναι επίσης η ρομποτική εφαρμογή αυτοματοποίησης διεργασιών, με την οποία αυτοματοποιούνται έλεγχοι, οι οποίοι μέχρι πρότινος ήταν χρονοβόροι. Ενδεικτικά, από τον Ιούνιο μέχρι τον Δεκέμβριο διενεργήθηκαν περίπου 10.800 αυτοματοποιημένοι έλεγχοι, σε περίπου 32 εργατοημέρες, οι οποίοι χωρίς την εφαρμογή θα ολοκληρώνονταν σε 737 εργατοημέρες από το προσωπικό της Υπηρεσίας. Σύμφωνα με την ανάλυση των στοιχείων, προκύπτει καθαρή εξοικονόμηση από τον Ιούνιο μέχρι τον Δεκέμβριο, η οποία μεταφράζεται σε 705 εργατοημέρες ή 2,64 υπαλλήλους για ένα χρόνο ή €49.375 για υπαλλήλους της θέσης Α2-5-7.

Η προσπάθεια για βελτίωση της εξυπηρέτησης των αιτητών και δικαιούχων του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας συνεχίζεται με ενίσχυση των υπηρεσιών με ποιοτικά κριτήρια τα οποία δεν μπορεί παρά να ανταποκρίνονται στη σύγχρονη, ευρωπαϊκή κοινωνική πολιτική και σε ένα ανθρωποκεντρικό και συμπεριληπτικό κράτος χωρίς διακρίσεις και αποκλεισμούς.