Λύσεις πρόσβασης στις υπηρεσίες του κράτους στη μεταπανδημική εποχή, ειδικά για τους ψηφιακά αναλφάβητους, αναζητά η Επιτροπή Θεσμών της Βουλής, καλώντας Υπουργούς και Γενικούς Διευθυντές να τοποθετηθούν επί συγκεκριμένων προβλημάτων.

Ταυτόχρονα, η Επιτροπή εξέτασε την Τετάρτη το ποσοστό συμμόρφωσης των αρμόδιων υπηρεσιών σε σχέση με τις εισηγήσεις της Επιτρόπου Διοικήσεως.

Ο Υπουργός Εσωτερικών, Κωνσταντίνος Ιωάννου, είπε ότι στόχος είναι να βελτιωθεί η επικοινωνία των υπηρεσιών του Υπουργείου με τον πολίτη για να βελτιωθεί η καθημερινότητα του. Σημείωσε ότι η εντολή του ως πολιτικού προϊστάμενου είναι η απλοποίηση των διαδικασιών για να μειωθούν οι καθυστερήσεις. Ήδη, είπε, προγραμματίζονται 22 ενέργειες για απλοποίηση των διαδικασιών στην Πολεοδομία, από τις οποίες οι 11 έχουν ήδη εφαρμοστεί, ενώ οι υπόλοιπες αναμένεται να υλοποιηθούν μέχρι το τέλος Μαΐου.

Αντίστοιχα, είπε, στο Κτηματολόγιο έγιναν ήδη αλλαγές, με αποτέλεσμα από 2 Ιανουαρίου 2024 οι τίτλοι να βγαίνουν σε τρεις μήνες και όχι σε εννιά και πλέον, που χρειάζονταν πριν.

Σημείωσε ότι πολλές φορές ο λόγος των καθυστερήσεων είναι οι μη ορθά συμπληρωμένες αιτήσεις, και επομένως προωθείται να μη γίνονται αποδεκτές αιτήσεις που δεν είναι σωστά συμπληρωμένες.

Πρόσθεσε, επίσης, ότι υπάρχει πρόβλημα υποστελέχωσης, υπογραμμίζοντας ότι οι δημόσιοι υπάλληλοι εργάζονται ενσυνείδητα και πολλές φορές υπερωριακά για να καλύψουν τα κενά. Απαντώντας σε σχόλια Βουλευτών για τον τρόπο αξιολόγησης των δημοσίων υπαλλήλων με μετρήσιμους στόχους και παραδοτέα, είπε ότι όταν ήρθαν αντίστοιχα νομοσχέδια στη Βουλή στο παρελθόν καταψηφίστηκαν. Είπε ότι το Υπουργείο έχει δείκτες απόδοσης και στρατηγικό σχέδιο, ωστόσο χωρίς συνέπειες για τη μη εφαρμογή τους δεν είναι πάντα εφικτό να εφαρμόζονται.

Όσον αφορά τον ψηφιακό αλφαβητισμό των δημοσίων υπαλλήλων είπε ότι γίνονται εκπαιδεύσεις στο προσωπικό, ωστόσο υπάρχουν σχέδια υπηρεσίας υψηλόβαθμων υπαλλήλων, στα οποία δεν απαιτείται η γνώση και η χρήση υπολογιστών.

Απαντώντας σε σχόλια των Βουλευτών για δύσχρηστες κυβερνητικές ιστοσελίδες, είπε ότι και ο ίδιος δυσκολεύεται να πληρώσει ηλεκτρονικά τις κοινωνικές ασφαλίσεις, καθώς το σύστημα δεν είναι εύχρηστο.

Καυτηρίασε τα ζητήματα και τις καθυστερήσεις που προκύπτουν με τις προσφορές για εκσυγχρονισμό των συστημάτων εξαιτίας των προσφυγών στην Αναθεωρητική Αρχή, σημειώνοντας ότι το ζήτημα απασχόλησε και τον Πρόεδρο της Δημοκρατίας.

Δίνοντας στοιχεία για τις καθυστερήσεις στην εξέταση διαφόρων αιτήσεων, είπε ότι αυτή τη στιγμή εξετάζονται οι αιτήσεις για πολιτογράφηση που υποβλήθηκαν το 2020, με άτομα να εργάζονται και υπερωριακά για να τις διεκπεραιώσουν, ωστόσο προκύπτουν καθυστερήσεις καθώς αναμένονται απαντήσεις και από άλλες υπηρεσίες.

Επιπλέον, είπε ότι 20.000 αιτήσεις για πολεοδομική και οικοδομική άδεια από όλες τις πολεοδομικές αρχές αναμένεται να μεταφερθούν στους Επαρχιακούς Οργανισμούς Αυτοδιοίκησης, σημειώνοντας ότι παρατηρείται καθυστέρηση στα δημαρχεία ενόψει της μεταφοράς της αρμοδιότητας στους ΕΟΑ και ότι δεν θα υπάρξει μεταβατική περίοδος για τις υφιστάμενες αιτήσεις, αλλά θα μεταφερθούν όλες.

Από την πλευρά του, ο Υπουργός Μεταφορών, Επικοινωνιών και Έργων, Αλέξης Βαφεάδης, είπε ότι χρειάζεται χρόνο το ζήτημα της ψηφιοποίησης. Σημείωσε ότι το Τμήμα Οδικών Μεταφορών, που είναι από τα τμήματα στα οποία προχωρά πιο άμεσα η πλήρης ψηφιοποίηση, αναμένεται να είναι έτοιμο τον Ιούνιο 2025. Υπογράμμισε κι αυτός με τη σειρά του το ζήτημα της υποστελέχωσης, με αποτέλεσμα να γίνεται ιεράρχηση των απαιτήσεων, σημειώνοντας ότι η ψηφιοποίηση θα απελευθερώσει ανθρωποώρες.

Για το ζήτημα της εξυπηρέτησης των πολιτών που δυσκολεύονται με τις ηλεκτρονικές αιτήσεις, είπε ότι «έχουμε υποχρέωση να τους βοηθούμε και κινούμαστε προς αυτή την κατεύθυνση».

Ο Υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων, Γιάννης Παναγιώτου, είπε ότι στον κόσμο έχει μείνει κυρίαρχη η εντύπωση της ταλαιπωρίας. Ωστόσο, ανέφερε, έχουν γίνει πολύ σημαντικά βήματα για εξορθολογισμό των υπηρεσιών. Σημείωσε ότι τον τελευταίο χρόνο στο Υπουργείο Εργασίας επιτεύχθηκε η θεσμοθετημένη σύνταξη, που έπαιρνε 6-7 μήνες, να καταβάλλεται εντός ενός μηνός. «Για να μπορεί να γίνει αυτό χρειάζεται να είναι στο επίκεντρο ενδιαφέροντος μας η βελτίωση της εξυπηρέτησης του πολίτη για να μην ταλαιπωρείται», είπε.

Σημείωσε ότι η ίδια λογική επικρατεί και για το τηλεφωνικό κέντρο, αναφέροντας ότι η γραμμή 1450 απάντησε 220.000 κλήσεις το 2023.

Επεσήμανε, παράλληλα, ότι απλοποίηση δεν σημαίνει μόνο να μπορεί να γίνει ηλεκτρονικά η αίτηση, αλλά να εντοπίζεται τι είναι αυτό που καθιστά χρονοβόρα τη διαδικασία. Είπε ότι για όλες τις παροχές του Υπουργείου του έχουν εντοπιστεί παρεμβάσεις που μπορούν να γίνουν για να επιταχυνθούν οι διαδικασίες.

Παράλληλα, σημείωσε, για άτομα μεγαλύτερης ηλικίας, το Κέντρο Παραγωγικότητας προσφέρει δυνατότητα συμμετοχής σε προγράμματα ενίσχυσης ψηφιακών δεξιοτήτων, αναφέροντας ότι το 2023 συμμετείχαν σε αυτά 1.763 άτομα άνω των 55 ετών.

«Χρειάζεται να μην έχουμε τεχνοφοβία, αλλά ούτε τεχνομανία», είπε, σημειώνοντας ότι πρέπει να υπάρχει εναλλακτική επιλογή για αυτούς που δεν έχουν τη δυνατότητα να αξιοποιήσουν την τεχνολογία. «Δεν πρέπει να ανασταλεί ο στόχος της ψηφιοποίησης, χωρίς όμως να αφήνουμε κανένα πίσω», είπε.

Επιπλέον, ανέφερε ότι είναι επιδίωξή του να εφαρμοστεί πιο εξωστρεφής πρακτική στο Υπουργείο, με κλιμάκια των κοινωνικών ασφαλίσεων που, σε συνεργασία με οργανώσεις, να απευθύνονται στον κόσμο για να δίνουν πληροφορίες και να λύνουν απορίες. Η πρώτη τέτοια δραστηριότητα προγραμματίζεται το επόμενο διάστημα στο Καϊμακλί.

Ο Διευθυντής του Κτηματολογίου, Νεοκλής Νεοκλέους, είπε ότι η πλατφόρμα του Κτηματολογίου χτίστηκε από τους ίδιους για «να μπορείς με τρία κλικ να βρεις τα πάντα», καθώς στόχος ήταν εξ αρχής να είναι πελατοκεντρική. Είπε ότι ο Χάρτης Πλοήγησης της σελίδας έχει 10 εκ. επισκέψεις τον χρόνο. Σημείωσε, επίσης, ότι ο θεσμός του ραντεβού, που υιοθετήθηκε κατά την πανδημία, κρίνεται πολύ πετυχημένος. Ενδεικτικά, ανέφερε ότι για περίπτωση δωρεάς, μπορεί το κοινό να εξυπηρετηθεί εντός 15 λεπτών, ενώ για τη διευθέτηση ραντεβού ο χρόνος αναμονής δεν ξεπερνά τις 5-7 μέρες.

Όπως είπε, στόχος είναι η οριζόντια επικοινωνία των συστημάτων με άλλες δημόσιες υπηρεσίες για να μη χρειάζεται η έκδοση τίτλου ιδιοκτησίας ή πιστοποιητικού έρευνας. Ανέφερε ότι στα επαρχιακά κτηματολόγια υπάρχουν περίπτερα για εξυπηρέτηση του κόσμου και παροχή βοήθειας για ηλεκτρονική εγγραφή στην πλατφόρμα.

Απαντώντας στο ότι είναι το Τμήμα με τη μικρότερη συμμόρφωση στις υποδείξεις της Επιτρόπου Διοικήσεως, είπε ότι λαμβάνονται γύρω στα 100 αιτήματα τον χρόνο, τα οποία απαντώνται. Διευκρίνισε ότι υπάρχουν 100.000 ανοιχτές υποθέσεις διαφόρων ειδών στο Κτηματολόγιο, χαρακτηρίζοντας τον αριθμό λογικό, σε σχέση με τις πράξεις που εκτελούνται. Σημείωσε ότι στόχος είναι να αντιμετωπίζονται οι καθυστερημένες υποθέσεις.

Ο Γενικός Διευθυντής του Υφυπουργείου Πρόνοιας, Γιάννης Νικολαΐδης, είπε ότι υπάρχει άμεση ανάγκη επίλυσης των προβλημάτων. Στόχος, είπε, είναι η επίλυση των γενεσιουργών αιτιών του προβλήματος και όχι απλώς η διαχείρισή του.

Είπε ότι επιδίωξη είναι η απολοποίηση των διαδικασιών για να είναι κατανοητές και «να δεχόμαστε καλή τη πίστη» τις αίτησεις, έπειτα από δέουσα έρευνα, αντί να απορρίπτονται προληπτικά. Επισήμανε, επίσης, τη σημασία της απλοποίησης της γλώσσας επικοινωνίας με το κοινό, καθώς, όπως παραδέχτηκε, στέλνονται επιστολές, οι οποίες θέλουν ερμηνεία και γνωμάτευση για να γίνουν κατανοητές.

Με την ηλεκτρονική αίτηση, είπε, θα μειωθεί αισθητά ο χρόνος εξέτασης των αιτήσεων, γιατί θα πρέπει να είναι ορθά συμπληρωμένη για να γίνεται αποδεκτή και στη συνέχεια η εξέταση θα γίνεται αυτόματα. Πρόσθεσε ότι για όσους δυσκολεύονται με το διαδίκτυο ή δεν έχουν πρόσβαση υπάρχει γραφείο εξυπηρέτησης.

Από την πλευρά της, η Επίτροπος Διοικήσεως, Μαρία Στυλιανού Λοττίδη, είπε ότι οι πολίτες απευθύνονται στο γραφείο της για περιπτώσεις καθυστερήσεων από τη δημόσια υπηρεσία, προκειμένου να επιταχυνθεί η διαδικασία. Είπε ότι όσον αφορά τα ατομικά παράπονα, το ποσοστό συμμόρφωσης των Υπουργείων ανέρχεται στο 86%, ενώ η συμμόρφωση με τις εκθέσεις βρίσκεται χαμηλότερα, στο 53%.

Σημείωσε ότι το Κτηματολόγιο εξακολουθεί να παραμένει η υπηρεσία με τις περισσότερες καθυστερήσεις, καθώς, είπε, υπάρχουν αιτήσεις που παραμένουν ανοιχτές εδώ και 20-30 χρόνια. Είπε, ακόμα, ότι υπάρχει «τρομερή» γραφειοκρατία στα θέματα επιδομάτων για τα «αυτονόητα» στο Υφυπουργείο Προνοίας, ενώ πρόσθεσε ότι πολλές φορές το γραφείο της μεσολαβεί ακόμα και για συμμόρφωση του Υφυπουργείου με δικαστική απόφαση, “από την οποία προσπαθούν να υπεκφεύγουν” για νομικίστικους λόγους.

Η Γραμματέας του Υπουργικού Συμβουλίου, Πολύ Παπαβασιλείου, είπε ότι σύμφωνα με απόφαση του Υπουργικού του 2008, οι εκθέσεις της Επιτρόπου συζητούνται στο Υπουργικό Συμβούλιο. Συγκεκριμένα, είπε ότι για την προτελευταία έκθεση, που αφορά το εξάμηνο 1-6/23, έγινε συζήτηση την προηγούμενη βδομάδα και εντοπίστηκαν θέματα που χρήζουν βελτίωσης. «Υπάρχει μηχανισμός εσωτερικής παρακολούθησης και συντονισμού στις συστάσεις της Επιτρόπου», σημείωσε, αναφέροντας ότι αναμένουν την έκθεση για το 2023.

Αναφορικά με την ψηφιοποίηση της δημόσιας υπηρεσίας και την εξυπηρέτηση των πολιτών, είπε ότι το θέμα απασχολεί συχνά το Υπουργικό Συμβούλιο. Την προηγούμενη βδομάδα, ανέφερε, ο Υφυπουργός Έρευνας έκανε ειδική παρουσίαση για την αναβάθμιση των ιστοσελίδων και την εφαρμογή του «ψηφιακού πολίτη» με συγκεκριμένα χρονοδιαγράμματα. Συγκεκριμένα, οι νέες ιστοσελίδες θα μπουν σε εφαρμογή τον Ιούνιο, μέσω του gov.cy. Υπογράμμισε ότι η βελτίωση της εξυπηρέτησης του πολίτη είναι από τους κεντρικούς στόχους της διακυβέρνησης.

Λειτουργός του Υφυπουργείου Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής ανέφερε ότι αναγνωρίζεται το πρόβλημα της δυσκολίας των πολιτών για χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του κράτους, και σημείωσε ότι γίνεται προσπάθεια για όσο το δυνατόν περισσότερες εκπαιδεύσεις, μέσω του Κέντρου Παραγωγικότητας (ΚΕΠΑ), της Αρχής Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού (ΑΑνΑΔ) και άλλων προγραμμάτων. Εκπαιδεύσεις γίνονται και στους δημόσιους υπαλλήλους, είπε. Σημείωσε ότι το πόσο ψηφιοποιημένη θα είναι μια υπηρεσία εναπόκειται στο κάθε τμήμα, ενώ σημείωσε ότι στο ζήτημα των ατόμων που είναι δύσκολο να εκπαιδευτούν προωθούνται άλλες δράσεις, σε συνεργασία με αρμόδια τμήματα και τοπικές αρχές.

Ο Πρόεδρος της Επιτροπής, Βουλευτής του ΔΗΣΥ, Δημήτρης Δημητρίου, με εισήγηση του οποίου εγγράφηκε το ζήτημα ως αυτεπάγγελτο για συζήτηση, στην εισαγωγή του ανέφερε ότι στόχος της συζήτησης είναι η όσο το δυνατόν καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών, ο βαθμός ικανοποίησής τους από την εξυπηρέτησή τους από το κράτος και η ταχύτητα με την οποία γίνεται αυτό.

Ο Βουλευτής του ΔΗΣΥ Μάριος Μαυρίδης πρότεινε το κράτος να χρεώνει για τις υπηρεσίες που προσφέρει, για να καλύπτεται το κόστος και να δικαιολογείται το προσωπικό. Είπε ότι το κράτος πρέπει να προσφέρει υπηρεσίες στο κανονικό κόστος και να βοηθήσει με κοινωνική πολιτική όσους χρειάζονται. Σημείωσε ότι η ηλεκτρονική διαχείριση των αιτήσεων πρέπει να γίνεται από την αρχή μέχρι το τέλος, με χρονοδιάγραμμα και να μπορεί να παρακολουθείται ανά πάσα στιγμή. Όσον αφορά τα πολλά τηλεφωνήματα που δέχονται οι δημόσιες υπηρεσίες, είπε ότι αν οι υπάλληλοι απαντούν στα τηλέφωνα δεν θα μπορούν να κάνουν τη δουλειά τους και πρότεινε να υπάρχει χρέωση στις κλήσεις.

Επιπλέον, τόνισε τη σημασία των δημόσιων συγκοινωνιών, ως εργαλείο ανάπτυξης, σημειώνοντας ότι για να λειτουργήσουν, πρέπει να είναι ολοκληρωμένες.

Ο Βουλευτής του ΔΗΣΥ, Νίκος Γεωργίου, είπε ότι από το άρθρο 29 του Συντάγματος προκύπτει ότι η δημόσια διοίκηση είναι υποχρεωμένη να απαντά εντός 30 ημερών. Ζήτησε ενημέρωση από τη Νομική Υπηρεσία για το κατά πόσον ο κόσμος διεκδικεί τα δικαιώματά του και ζητά αποζημιώσεις για διαφυγόντα κέρδη, αύξηση κόστους κλπ, που προκύπτουν από την καθυστέρηση στην εξέταση των αιτήσεων του.

Ο Βουλευτής του ΑΚΕΛ, Ανδρέας Πασιουρτίδης, είπε ότι ακόμα και σε περιπτώσεις που οι αιτήσεις υποβάλλονται ηλεκτρονικά, ελέγχονται από τον υπάλληλο φυσικά για την πληρότητά τους. Σημείωσε ότι έπρεπε το σύστημα να μην αφήνει να υποβληθεί ελλιπής αίτηση. Ανέφερε ότι ένα μεγάλο μέρος του χρόνου των Βουλευτών αναλώνεται στο να επικοινωνούν με τις αρμόδιες υπηρεσίες εκ μέρους πολιτών που τους εκφράζουν παράπονα. Είπε, ακόμα, ότι πολλοί ηλικιωμένοι αναγκάζονται να παν σε δικηγόρους για να μπορέσουν να εξυπηρετηθούν, ενώ ανέφερε ότι έχουν δημιουργηθεί και γραφεία εξυπηρέτησης που αναλαμβάνουν αυτές τις εργασίες.

Η Βουλευτής του ΑΚΕΛ, Ειρήνη Χαραλαμπίδου έθεσε το ζήτημα της εκπαίδευσης των δημοσίων υπαλλήλων σε θέματα ψηφιακού αλφαβητισμού, συνδέοντάς το με την παραγωγικότητά τους και πώς αυτή αξιολογείται.

Ο Βουλευτής του ΔΗΚΟ, Ζαχαρίας Κουλίας, ανέφερε ότι μετά την πανδημία η Κύπρος είναι διαφορετική. Είπε ότι οι ιστοσελίδες του κράτους δεν είναι φιλικές προς τον πολίτη και σημείωσε ότι οι Βουλευτές λαμβάνουν χιλιάδες παράπονα για το θέμα. Έθιξε ιδιαίτερα το ζήτημα των ατόμων που δεν έχουν γνώση, πρόσβαση ή μέσο για να εξυπηρετηθούν ηλεκτρονικά, σημειώνοντας ότι «αν θέλουμε διαδικτυακή ένωση του κράτους με τους πολίτες, να υπάρχουν και υπολογιστές στα αρμόδια γραφεία για να βοηθούν τον κόσμο».

Έγιναν βήματα προόδου με την τεχνολογία, αλλά χρειάζεται να γίνουν περισσότερα, είπε ο Βουλευτής της ΔΗΠΑ, Μαρίνος Μουσιούττας, σημειώνοντας ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι ότι προσπαθούμε να χτίσουμε κάτι καινούριο σε ένα υφιστάμενο σύστημα. Σημείωσε ότι θα πρέπει να υπάρχει εθνική πολιτική με χρονοδιαγράμματα, ώστε σιγά-σιγά να μπαίνουν στον κύκλο ψηφιοποίησης οι υπηρεσίες, και να βρεθούν τρόποι ο κόσμος να ενημερώνεται πώς να χρησιμοποιεί την τεχνολογία.

Η ανεξάρτητη Βουλευτής, Αλεξάνδρα Ατταλίδου, ανέφερε ότι οι κυβερνητικές ιστοσελίδες είναι πολύ δύσχρηστες και πρότεινε στην Κυβέρνηση να κάνει διαβούλευση και αξιολόγηση για το θέμα. «Δεν είναι δυνατό να είναι τόσο απόλυτα εναντίον των πολιτών», είπε, σημειώνοντας ο κόσμος δεν μπορεί να βρει τις πληροφορίες που χρειάζεται και γι’ αυτό παίρνει τηλέφωνα.

Αναφορικά με την αξιολόγηση των δημοσίων υπαλλήλων, σημείωσε ότι δεν υπάρχει πραγματικός τρόπος να εντοπίζονται αυτοί που δεν δουλεύουν, σημειώνοντας ότι οι προϊστάμενοι απλώς πιέζουν εκείνους που δουλεύουν για να βγει η δουλειά. Ζήτησε να μπαίνουν μετρήσιμοι στόχοι για αξιολόγηση.

Σημειώνεται ότι ο ανεξάρτητος Βουλευτής, Ανδρέας Θεμιστοκλέους, αποχώρησε από την αρχή της συζήτησης, καθώς διαφώνησε με το να δοθεί πρώτα ο λόγος στους Υπουργούς.